PROGRAMA FORMATIVO COMPLETO DE INGLÉS: ATENCIÓN AL PÚBLICO


1. OBJETIVOS

Resolver de forma correcta y fluida las situaciones de atención al cliente en lengua inglesa, desarrollando los procesos de comprensión oral y escrita, y expresión oral generados por esa actividad.

2. PROGRAMA

A) Prácticas:

En diversas situaciones simuladas de atención al público cara a cara en idioma inglés, identificar y utilizar las estructuras y fórmulas adecuadas para:

• Recibir y acoger al cliente.
  
• Identificar su necesidad o interés de contacto.
  
• Responder a su necesidad: canalizando su contacto/demanda; justificando retrasos y ofreciendo alternativas de contacto; transmitiendo mensajes recibidos previamente.

En diversas situaciones simuladas de atención al público telefónicamente en idioma inglés, identificar y utilizar las estructuras y fórmulas adecuadas para:

• Atender telefónicamente la llamada.
  
• Identificar su necesidad o interés de contacto.
  
• Responder a su necesidad: canalizando su contacto/demanda; justificando ausencias o imposibilidades de contacto en ese momento y ofreciendo alternativas; transmitiendo mensajes recibidos previamente.

Dados diferentes fax recepcionados en inglés:

• Leerlo
  
• Identificar remitente y destinatario
  
• Traducir/identificar su mensaje
  
• Canalizarlo internamente de la forma adecuada

Dados distintos documentos en inglés folletos, catálogos, u otros :

• Leerlos
  
• Identificar sus características básicas
  
• Traducirlos y resumir su mensaje

En un supuesto de llamada telefónica recibida:

• Identificar el mensaje recibido
  
• Anotarlo para su posterior transmisión interna

En un supuesto de contacto directo:

• Identificar la consulta planteada
  
• Transmitir la información identificativa de la empresa (nombre, dirección, teléfono, otras referencias)
  
• Presentar la actividad/productos y servicios básicos de la empresa
  
• Ofrecer folletos o catálogos informativos, especificando el contenido de los mismos

En un supuesto de contacto telefónico:

• Informar del calendario laboral de la actividad (periodos vacacionales u otros)
  
• Informar del horario laboral de la actividad

A partir de unos mensajes e informaciones dadas:

• Comunicarlas a través de los servicios de megafonía en inglés

B) Contenidos Teóricos:

MÓDULO 1. MORFOLOGÍA

• Artículos definidos e indefinidos
  
• Nombre: género y número; genitivo sajón
  
• Adjetivos:( calificativos, demostrativos, posesivos, indefinidos, numerales)
  
• Pronombres:( personales, demostrativos, posesivos, interrogativos, relativos, reflexivos)
  
• Verbos:
  • tiempos y modos
    
  • verbos auxiliares: to be, to have, can, could, may, might, must, have to
    
  • formas impersonales: there is, there are
    
  • verbos regulares e irregulares: tiempos y formas contrastados
    
  • present simple and present progressive forms
    
  • past simple and past progressive forms
    
  • present perfect tenses and contrasted form, usos de since, for, just, already y yet
    
  • past perfect forms y contrastadas
    
  • be going to... y future simple contrastados
    
  • shall i/we + verb? (suggestions; conditional form as well)
    
  • do you want me/us to + verb (sugerir, ofrecerse)
    
  • will you, woud you expresando cortesía
    
  • should, ought to para expresar obligación, persuadir, convencer
• Adverbios
  
• Preposiciones
  
• Conjunciones

MÓDULO 2. SINTAXIS

• Frases adverbiales y preposicionales
  
• Verbos seguidos de infinitivo
  
• Verbos seguidos de gerundio
  
• Voz pasiva
  
• Estilo indirecto
  
• Oraciones:
  • condicionales
    
  • infinitivo
    
  • relativo
    
  • causales
    
  • finales
    
  • concesivas
    
  • consecutivas

MÓDULO 3. FONÉTICA

• Énfasis en la comprensión oral
  
• Pronunciación clara y correcta

MÓDULO 4. EXPRESIONES Y LÉXICO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

• Expresiones de cortesía y agradecimiento
  
• Informar, proponer
  
• Frases de bienvenida y despedida
  
• Frases de duda y disculpa
  
• Phrasal verbs
  
• Días de la semana. Meses del año. Fechas. Hora. Horarios de espectáculos, comidas, conferencias, salidas y llegadas de medios de transportes, precios, medidas.
  
• Giros comerciales:
  • Ofertas pedido
    
  • Condiciones de venta
    
  • Plazos, pago
    
  • Reclamaciones
    
  • Embalaje, transporte
    
  • Informaciones del producto
• Expresiones idiomáticas en general

C) Contenidos relacionados con la Profesionalidad:

• Sentido de la practicidad y simplicidad en la expresión para reducir a frases sencillas, mensajes complejos.
  
• Imaginación y creatividad para utilizar mensajes y expresiones previamente aprendidas en diferentes situaciones de comunicación.
  
• Iniciativa y disposición activa a la utilización de la lengua extranjera.
  
• Actitud positiva hacia la interpretación de indicios y mensajes implícitos en la comunicación.
  
• Interés y gusto por la corrección formal en el lenguaje para que la comunicación recoja con fidelidad las intenciones de los interlocutores.
  
• Tendencia a contrastar el funcionamiento de las distintas lenguas habladas/estudiadas como medio para un aprendizaje eficaz.