Técnica de grupo nominal (grupos creativos, de larga duración)
Entrevistas en profundidad (face to face)
Entrevistas semiestructuradas
Historias de vida
Observación participante
Observación no participante
Test de concepto y nuevos productos
Pre-test y Post-test comunicacionales
Test de Publicidad
Test de Packaging
Test de Productos
Investigación motivacional
Estudios de base e imagen
Estudios de diagnóstico prospectivo
Estudios sociológicos
Evaluación de impacto de programas
Mystery Shopper/Cliente misterioso
INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA
TÉCNICAS DE INTERVENCIÓN METODOLÓGICA
LÍNEAS DE INVESTIGACIÓN
CATI (Encuesta telefónicas asistidas por ordenador)
CAPI (Encuestas personales asistidas por ordenador)
Encuesta postal
Investigación en Internet
Estudios continuos (tracking)
Estudios de base e imagen
Estudios de diagnóstico
Investigación motivacional
Test de concepto / producto / packaging / promociones
Pre y post-test publicitarios
Estudios sobre distribución
Estudios sobre calidad percibida / satisfacción del cliente
Evaluación de impacto de programas
Mystery Shopper/Cliente misterioso
MODELOS DE INVESTIGACIÓN
Estudios de clima laboral
Herramientas para la gestión de marcas
Mystery Shopper/Cliente misterioso:
CARACTERÍSTICAS GENERALES
El Mystery Shopper o Cliente Misterioso es una técnica que consiste en la simulación de la compra, la contratación de servicios o toma de contacto con el vendedor in situ (en el punto de venta/establecimiento), llevada a cabo por un equipo cualificado de personas especializadas en la pseudocompra. Estos solicitan, como si fueran un cliente más, una serie de productos, servicios, o informaciones con el fin de evaluar unas variables definidas previamente.
OBJETIVOS Y METODOLOGÍA
Permite medir de forma minuciosa la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. La metodología está basada en técnicas de observación participante. Se establecen una serie de puntos de actuación para obtener información pormemorizada de los aspectos físicos y de la calidad del servicio (disponibilidad y profesionalidad de los empleados, la atención y el trato dispensado a los clientes).
Medición de satisfacción del cliente:
CARACTERÍSTICAS GENERALES
El Programa de Medición de Satisfacción del Cliente es un sistema de información que contempla la satisfacción de cliente como el elemento clave de la estrategia corporativa de calidad. Es un instrumento de gestión que permite convertir los deseos y percepciones de los clientes en información tangible. Se trata de un sistema continuo que efectúa un seguimiento de los progresos y resultados de mejora ante las demandas del cliente.
OBJETIVOS
Además de medir la satisfacción cara a satisfacer las demandas básicas del cliente, informa sobre las diferencias con la competencia: aquellos elementos que proporcionan valor añadido al producto o servicio, y que pueden generar ventajas competitivas:
• Detectar y medir, desde la perspectiva del cliente, los factores clave de calidad.
• Determinar qué interacción de calidad con precio e imagen genera valores motivacionales para el cliente.
• Identificar áreas potenciales para la diferenciación de productos/servicios.
• Establecer comparaciones con la competencia respecto a la calidad de rendimiento.
• Averiguar puntos fuertes y débiles.
VENTAJAS
La adopción de un programa de calidad proporciona una serie de beneficios:
• Incrementa la fidelización del cliente.
• Disminuye la vulnerabilidad en las guerras de precios, así como elevarlos sin afectar a la cuota de mercado.
• Reduce los costes de Marketing.
